知庫服務等級協議(SLA)

1. 服務范圍

云宏信息科技股份有限公司(以下簡稱“云宏信息”)提供的知庫云存儲服務(以下簡稱“知庫”)是基于云存儲技術,針對企業信息化特點,定位于為企業服務的信息資料交流共享平臺。知庫結合組織架構特點,提供組織云盤、群組云盤和個人云盤三種類型的云盤,底層采用分布式存儲技術,同時實現專業知識分享、辦公文件協作、即時信息交流及企業資料云端存儲功能。

2. 服務等級指標

2.1 數據持久性

知庫底層基于分布式存儲技術,將一個文件分成若干小片,并分散存儲在多個服務器上,且一個文件會在不同服務器上保留副本,其保證了相關的信息文檔不會因為某臺服務器硬件故障而導致相應的數據丟失。雙方合作期內每月對象文件的持久性為99.99%,即每月用戶存儲100000個文件,每月數據不丟失的概率為99.99%,每月僅有丟失1個文件的可能性。

2.2 數據可銷毀性

在用戶執行刪除數據操作后,系統數據關系刪除,底層分片存儲的對象文件三個月后徹底從數據庫刪除,并無法復原。在設備棄置和/或轉售前,云宏信息將采取高級清零的操作方式徹底刪除用戶所有數據,且硬盤報廢時將作消磁處理。

2.3 數據可遷移性

數據層主要采用分布式存儲數據庫,該數據庫數據可使用分布式數據庫自帶工具mongodump遷出數據,通過mongorestore在遠端遷入數據,數據格式為BSON。遷入的數據跟用戶現有數據百分百吻合。

2.4 數據私密性

云宏信息使用安全套接字層(SSL)保護數據傳輸,建立一個AES 256位加密保護的安全隧道,確保數據無法被網絡監聽而泄露。并使用登錄身份識別技術,須填寫正確的登錄名、密碼和驗證碼后才能進入系統。密碼存儲方式采用擾亂字符串+原始密碼+md5的方式進行加密,擾亂字符串的格式是三十二位的數字加字母(區分大小寫),加密后無法反解密。

服務商無法查看用戶系統數據,各用戶只能看到自己公司的文件,看不到自己公司以外的文件,在公司范圍內,也只能看到自己有權限查看的文件。運維人員的相關操作在服務器均有記錄,服務器賬號口令采用分權機制,擁有數據庫賬號密碼的運維人員,不能知道各服務器賬號密碼。

2.5 數據知情權

2.5.1 用戶對于數據、備份數據所在數據中心地理位置、數據備份數量具有知情權,其中:

2.5.1.1 云宏信息告知用戶的數據存儲在資拓數據中心(數據中心地址:廣州市人民中路246號)。

2.5.1.2 用戶的數據有2份拷貝,有1份冷備份(每月進行一次),均存儲在資拓數據中心(數據中心地址:廣州市人民中路246號)。

2.5.1.3 用戶有權選擇本身數據及備份數據的數據中心位置,云宏信息提供安裝部署服務。

2.5.2 云宏信息所使用的數據中心承諾會遵守中華人民共和國法律的相關規定。

2.5.3 用戶所有數據均不會提供給任何第三方,政府監管部門審計需要時除外。用戶所有數據不會儲存在國外數據中心或用于國外業務或數據分析。用戶的行為日志會被用于系統機器人自動數據分析,但不會對外呈現用戶個人信息數據。

2.6 數據可審查性

云宏信息承諾用戶在必要的條件下,即屬于合規或是安全取證調查等范疇,可以按用戶要求提供相關信息:如關鍵組件的運行日志、運維人員的操作記錄,并承諾遵守國家相應的法律法規,配合政府監管部門的監管審查。

2.7 服務功能

知庫云存儲服務具有企業云盤,企業微博,企業IM及應用中心等功能,適用于企業,政府機構等。前述各項服務功能,云宏信息均具備相應的用戶操作手冊,具體功能詳見知庫官網上提供的詳細說明文檔及幫助文檔;如知庫變更服務功能或進行軟件版本升級,云宏信息將通過知庫官方網站告知用戶。

2.8 服務可用性

服務可用性:不低于99.9%。

用戶每月服務可用時間應為30天*24小時*60分鐘*99.9%=43156.8分鐘,即存在43200-43156.8=43.2分鐘的不可用時間。且在服務不可用的統計單元為單臺云主機算。

不可用時間約定為:服務不可用時間超過5分鐘以上(含5分鐘),則計為一次不可用時間,不可用時間按單個用戶的單個服務單元計算;服務不可用時間低于5分鐘則不計入不可用時間。不可用時間不包括日常系統維護時間,因用戶原因、第三方原因或不可抗力導致的不可用時間。

2.9 服務資源調配能力

知庫云存儲服務提供多種配置并具備彈性擴容能力,100T以下的資源調配,可即時處理;大于100T以上的資源調配,則需要1個工作日。以上擴容方式均為在線擴容。每次最大擴展的容量不設上限,最小擴展和減少的容量為50G。

2.10 故障恢復能力

云宏信息承諾由于統計或計費邏輯造成云服務不可用的,可臨時將統計計費下線以便優先保障客戶的服務,且系統架構設計上可以支持降級,保證服務運行。

云宏信息為付費用戶的云服務提供7×24小時的運行維護,并以在線客服和電話報障等方式提供技術支持,具備完善的故障監控、自動告警、快速定位及快速恢復等一系列故障應急響應機制。

2.11 網絡接入性能

企業在開通知庫服務時,用戶終端須具有2M以上的帶寬。知庫云服務的網絡支持連接到電信、聯通和移動運營商,帶寬的下限閾值是10M,不設上限閥值。

2.12 服務計量準確性

知庫服務具備準確、透明的計量計費系統,云宏信息將嚴格按照使用系統的用戶數、存儲容量以及使用時長進行計費。用戶需在線下與云服務提供商簽訂服務租賃合同,并完成線下支付后,運維人員將在服務管理平臺為其開通服務,系統會自動生成用戶付費記錄,該記錄在系統中永久保存。

2.13 服務變更、終止條款

2.13.1 用戶理解,云宏信息需要定期或不定期地對提供網絡服務的平臺或相關的設備進行檢修或者維護,如因此類情況而造成網絡服務在合理時間內的中斷,云宏信息無需為此承擔任何責任,但云宏信息會盡可能事先進行通告。

2.13.2 如發生下列任何一種情形,云宏信息有權不經通知而中斷或終止向您提供的服務:

(1) 根據注冊規定您應提交真實信息,而您提供的個人資料不真實、或與注冊時信息不一致又未能提供合理證明。

(2) 您違反相關法律法規或本協議的約定。

(3) 按照法律規定或主管部門的要求。

(4) 出于安全的原因或其他必要的情形。

2.13.3 云宏信息有權按《知庫軟件服務協議》的約定進行收費。若您未按時足額付費,云宏信息有權中斷、中止或終止提供服務。

2.13.4 云宏信息可在任何時候為任何原因變更本服務或刪除其部分功能。

2.14 服務賠償條款

2.14.1 賠償范圍:

因云宏信息設備故障、設計缺陷或操作不當導致用戶所購買的知庫服務無法正常使用時,云宏信息將對不可用時間進行賠償,但不包括以下原因所導致的服務不可用時間:

(1) 云宏信息預先通知用戶后進行系統維護所引起的,包括割接、維修、升級和模擬故障演練;

(2) 任何云宏信息所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的;

(3) 用戶的應用程序或數據信息受到黑客攻擊而引起的;

(4) 用戶維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的;

(5) 用戶自行升級操作系統所引起的;

(6) 用戶的應用程序或安裝活動所引起的;

(7) 用戶的疏忽或由用戶授權的操作所引起的;

(8) 不可抗力以及意外事件引起的;

(9) 其他非云宏信息原因所造成的不可用。

2.14.2 賠償方案

針對付費用戶,按故障時間等額賠償,即根據不可用時間延長用戶相同的服務使用時長。

2.15 用戶約束條款

凡是由于用戶經由知庫上傳或分享內容、與知庫連線、違反本協議條款或侵害第三方的任何權利導致任何第三方提出權利主張,用戶同意賠償云宏信息及其分公司、關聯公司、代理人、其他合作伙伴及員工的一切損失,并使其免受損害。

2.16 服務商免責條款

2.16.1 您理解并同意,在使用本服務的過程中,可能會遇到不可抗力等風險因素,使本服務發生中斷。不可抗力是指不能預見、不能克服并不能避免且對一方或雙方造成重大影響的客觀事件,包括但不限于自然災害如洪水、地震、瘟疫流行和風暴等以及社會事件如戰爭、動亂、政府行為等。出現上述情況時,云宏信息將努力在第一時間與相關單位配合,及時進行修復,但是由此給您造成的損失云宏信息在法律允許的范圍內免責。

(1) 在法律允許的范圍內,云宏信息對以下情形導致的服務中斷或受阻不承擔責任:

(2) 受到計算機病毒、木馬或其他惡意程序、黑客攻擊的破壞。

(3) 用戶或云宏信息的電腦軟件、系統、硬件和通信線路出現故障。

(4) 用戶通過非云宏信息授權的方式使用本服務。

(5) 其他云宏信息無法控制或合理預見的情形。

2.16.2 云宏信息對于任何從知庫獲得的他人的信息、內容或者廣告宣傳等任何資訊(以下統稱“信息”),不保證真實、準確和完整性。如果任何單位或者個人通過上述信息而進行任何行為,須自行甄別真偽和謹慎預防風險,否則,無論何種原因,云宏信息不對任何非與知庫直接發生的交易和/或行為承擔任何直接、間接、附帶或衍生的損失和責任。

云宏信息不保證(包括但不限于):

(1) 知庫滿足用戶的使用要求;

(2) 知庫不受干擾或不出現錯誤;

(3) 用戶經知庫取得的任何產品、服務或其他材料符合用戶的期望。

2.16.3 用戶使用經由知庫下載的或取得的任何資料,其風險自行負擔;因該等使用導致用戶電腦系統損壞或資料流失的,用戶應負全責。

2.16.4 如知庫服務管理人員發現用戶行為出現異常,而可能會對知庫或其他知庫用戶帶來潛在風險或不良影響的,知庫服務管理人員將有可能會對該用戶進行詢問,用戶應據實澄清,否則云宏信息有權隨時終止用戶使用服務;云宏信息發現不法或可疑的行為者,云宏信息有權隨時通報司法或相關機關處理,并有權同時向該機關呈報用戶的基本資料及行為供該機關調查。用戶因此所造成的不便或困擾,云宏信息不承擔任何責任。

3. 其他

云宏信息有權根據變化適時對本服務等級協議部分服務指標作出調整,并及時在知庫官網www.tuskaz.icu發布公告或發送郵件或書面通知向用戶提示修改內容。

云宏信息科技股份有限公司

二〇一三年六月

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